Clienți existenți
Pot trimite SMS unui client existent fără un acord nou?
Aici greșesc aproape toate ghidurile de marketing în limba română. Excepția pentru clienți existenți există — dar textul legii o leagă de adresa de poștă electronică, nu de numărul de telefon.
Răspuns scurt
Nu. Excepția din art. 12 alin. (2) din Legea 506/2004 este formulată pentru adresa de poștă electronică obținută direct de la client la vânzarea unui produs sau serviciu. Textul nu o extinde la numărul de telefon.
- 1Pentru E-MAIL: dacă ai obținut adresa direct de la client la o vânzare, poți trimite comunicări despre produse sau servicii SIMILARE, cu condiția să oferi clar posibilitatea de opoziție, printr-un mijloc simplu și gratuit.
- 2Pentru SMS: rămâne regula generală din alin. (1) — consimțământ expres și prealabil, indiferent dacă persoana e client.
- 3Relația comercială anterioară nu creează, prin ea însăși, un drept de a trimite SMS comerciale.
- 4Mesajele strict tranzacționale către clientul existent (confirmarea comenzii, statusul livrării, factura) sunt altceva: ele execută contractul și nu sunt comunicări comerciale.
- 5Dacă vrei să faci marketing prin SMS către clienții existenți, colectează un acord dedicat pentru canalul SMS.
Ce spune legea
Legea 506/2004, art. 12 alin. (2)
Dacă o persoană fizică sau juridică obține direct adresa de poștă electronică a unui client, cu ocazia vânzării către acesta a unui produs sau serviciu, poate folosi acea adresă pentru comunicări comerciale referitoare la produse sau servicii similare, cu condiția de a oferi în mod clar și expres clienților posibilitatea de a se opune printr-un mijloc simplu și gratuit.
Legea 506/2004, art. 12 alin. (1)
Regula generală, aplicabilă SMS-ului: interdicție, cu excepția consimțământului expres exprimat în prealabil.
GDPR art. 6 alin. (1) lit. b)
Executarea contractului rămâne o bază legală valabilă pentru mesajele necesare derulării lui — de aici distincția față de comunicarea comercială.
Exemple practice
Magazin online, client care a cumpărat o pereche de pantofi
Prin e-mail: poate primi oferte la articole similare de îmbrăcăminte, cu link de dezabonare. Prin SMS: doar dacă a bifat un acord pentru SMS.
Cabinet care trimite reamintirea programării
Nu e comunicare comercială — execută serviciul contractat. Se poate trimite prin SMS fără acord de marketing.
Același cabinet trimite „10% reducere la pachetul de rutină”
Aceasta ESTE comunicare comercială. Prin SMS are nevoie de acordul expres al pacientului.
Produse „similare” — cât de larg?
Excepția de e-mail acoperă produse din aceeași categorie cu cel cumpărat. Un client care a cumpărat un abonament de contabilitate nu se califică drept destinatar pentru oferte de mobilier de birou.
Greșeli frecvente
Se extinde excepția de e-mail la SMS
Cea mai frecventă eroare din materialele de marketing în română. Textul alin. (2) spune „adresa de poștă electronică” — nu „datele de contact” și nu „numărul de telefon”.
„Clientul mi-a dat numărul, deci am acordul”
Furnizarea numărului pentru livrare sau facturare nu e consimțământ pentru marketing. Scopul pentru care a fost dat datele limitează folosirea lor.
Se amestecă oferta în mesajul tranzacțional
Un SMS de confirmare a comenzii care adaugă „vezi și promoția săptămânii” devine, în partea respectivă, comunicare comercială — și cade sub regula consimțământului.
Se presupune că opt-out-ul e suficient
Pentru SMS, posibilitatea de dezabonare nu înlocuiește consimțământul prealabil. Ea e o condiție suplimentară, nu o alternativă.
Cum te ajută 4notify
Distincția între tranzacțional și comercial e implementată ca separare tehnică, nu ca disciplină de redactare.
- →Mesajele se marchează pe tip, iar cele comerciale verifică statusul de consimțământ înainte de trimitere.
- →Un client care s-a dezabonat de la marketing continuă să primească notificările tranzacționale la care are dreptul.
- →Consimțământul se ține pe canal — acordul pentru e-mail nu deblochează automat trimiterea prin SMS.